Si tienes clientes frecuentes no es pura suerte; hay un trabajo profundo en la experiencia del usuario más allá de la calidad de tu producto o servicio. Para que este proceso se complete con éxito, la clave está en conocerlos, en escuchar a esos clientes, y por eso no hay que tenerle miedo a las encuestas de satisfacción al cliente.
Una encuesta de satisfacción al cliente bien realizada es una parte fundamental de la fidelización del cliente y son sumamente valiosas para tu empresa, sin importar el tipo de negocio. Realizando las preguntas correctas, obtendrás indicadores de primera mano sobre cómo mejorar o modificar la experiencia que generas a través de tu negocio.
Así, este recurso mostrará el por qué del comportamiento de tus clientes. Sabrás por qué vuelven, por qué te eligen y, por sobre todo, entender sus problemas y frustraciones para poder generar nuevas funcionalidades y perfeccionar constantemente tu producto.
Según explica el CEO de Performance Media, Pablo Ruiz, los usuarios B2B hacen una compra más inteligente y menos impulsiva. Quieren contar con toda la información posible para detectar ellos mismos sus problemas accediendo por su propia cuenta a la información. Es por eso que conocer a estos usuarios es tan importante para la empresa.
¿Qué es una encuesta de satisfacción al cliente? 🔎
Las encuestas de satisfacción al cliente son una herramienta de estudio para conocer el grado de conformidad de los usuarios respecto a un producto o servicio en particular, o bien, la empresa en cuestión.
La información recabada es utilizada, posteriormente, para mejorar el negocio y la experiencia del usuario en todo el proceso de compra.
¿Por qué hacer una encuesta de satisfacción al cliente? 🤔
Las empresas buscan constantemente información para perfeccionar sus estrategias y mejorar sus ventas. En este sentido, las opiniones y comentarios de los clientes son, tal vez, los factores más importantes para tomar decisiones y confirmar los próximos pasos dentro de un negocio.
Más allá de las métricas y las interacciones en los distintos canales digitales, las encuestas son fundamentales para analizar y constatar lo que piensan los clientes. De esta forma, se puede consolidar la relación y garantizar clientes frecuentes.
Con los datos recopilados en las encuestas, el equipo de atención al cliente puede generar una estrategia para mejorar o potenciar la relación entre el producto y los usuarios, teniendo en cuenta los datos de mayor relevancia.
Buenas prácticas que harán que tu encuesta de satisfacción sea un éxito 💡
El armado de una encuesta de satisfacción al cliente es clave para recopilar la información que la empresa verdaderamente necesita.
El primer paso es establecer los objetivos y las fases que se estudiarán posteriormente. Algunos de los datos que se pueden recopilar son sobre el uso del sitio web, el proceso de compra, la calidad del producto o servicio, la atención del personal, entre otras cosas.
También debe pensarse a quién estará dirigida la encuesta; cuanto más concreto y delimitado sea este aspecto, más concluyentes serán los resultados.
A la hora de armar las preguntas, lo mejor es anotar todas las que se te ocurran y luego hacer una selección de las más útiles. Verás que incluso algunas se pueden unificar o tienden a buscar una misma respuesta. Pero nada debe descartarse en un inicio, ¡todo sirve!
Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, con opciones o con respuesta sí/no. En las encuestas se recomienda que las preguntas abiertas sean las menos, ya que al ser cerradas se tiene un mejor análisis e interpretación de las respuestas.
¿Y cómo seguimos? 😬
Una vez que se tiene pensado y armado todo lo anterior, resta definir la vía por la cual se enviará y cuáles son los recursos que necesita el equipo de atención al cliente. Las encuestas en línea son, en la actualidad, las más útiles, ya que los softwares unifican la información que va llegando. Sin embargo, si tienes puntos de venta físicos, también es una opción realizarlas en la caja o salida del comercio.
🙋🏻♀️ ¡Recuerda! Antes de enviar la encuesta debe establecerse un proceso de seguimiento y de análisis posterior de la información recopilada.
Diseñar una encuesta de satisfacción del cliente conlleva buenas prácticas que te ayudarán a aumentar las tasas de respuesta y a obtener el feedback tan necesario por parte de tus clientes.
✅ Tips para tener en cuenta
📌 El proceso de realización de encuesta conlleva buenas prácticas que ayudarán a los equipos de atención al cliente a tener éxito en su trabajo.
📌 Elegir la herramienta de encuesta adecuada: debe ofrecer la capacidad de hacer diferentes tipos de preguntas, recopilar respuestas y examinar métricas.
📌 Encuestas en el momento adecuado: generalmente, suelen ser luego de completar el proceso de compra para que el usuario tenga toda la información necesaria para responder.
📌 Realiza pruebas: puedes crear dos versiones con mínima diferencia para ver cuál genera más respuestas.
📌 Agradecer a los clientes: el tiempo es oro y los usuarios lo saben. Una tarjeta de regalo, un descuento o simples palabras de agradecimiento son un detalle que fomenta la buena relación entre la empresa y el usuario.
¡En OM Agency siempre pensamos en nuestros clientes! 🚀
En OM Agency realizamos encuestas trimestrales para profundizar nuestras estrategias. Desde nuestra experiencia, te acompañamos en tu propio camino para mejorar la relación con tus usuarios. ¡Vamos a conocernos! 👋
