En pleno 2020 la comunicación digital se plantó como un escenario obligatorio en el mundo de las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas. Pero, ¿de qué estamos hablando? La comunicación digital se trata de generar puntos de contacto, traspaso y recepción de información en el entorno digital.
Para que exista el proceso de comunicación, debe haber un transmisor, un receptor y un mensaje. En los tiempos que corren es perfectamente posible llevar estas acciones a los canales digitales. Levante la mano aquel que envió un MD a través de Instagram, Facebook, o porque no… Tik Tok. Así como estas acciones las realizamos en el plano personal, no solo podemos sino que debemos aplicarlas a las empresas.
Por qué hacer uso de la comunicación digital en una empresa
Como consecuencia del mundo en el que vivimos, antes de ser empresarios y emprendedores, somos consumidores. Es vital para las empresas y negocios comprender que los hábitos de consumo cambiaron enormemente y que son los usuarios quienes eligen los canales con los que quieren comunicarse con la marca y no al revés.
A día de hoy, más del 80% de la población mundial utiliza de manera activa internet. Muchos de nosotros, debido a los nuevas formas de consumo, antes de elegir una marca, un producto o servicio hacemos una búsqueda previa en Google. Imaginate si no apareces allí… para esos potenciales clientes, simplemente no existes.
Es por esta razón que debemos primero comprender quienes serán nuestros clientes, para luego entender cómo y por donde se comunican. Con un 80% de población activa en internet, establecer puntos de contacto en nuestra comunicación digital ya es obligatorio.
En mi caso, me gusta diferenciar la comunicación digital en dos posibles estados:
Comunicación Digital Reactiva
Incluso cuando no comunicamos nada, estamos comunicando. Como marca debemos saber que los consumidores realizan búsquedas a través de internet en todo momento, incluso cuando los equipos comerciales no están activos.
Estos cambios en los hábitos de consumo, obligan a las empresas a estar preparadas a recibir la atención de los clientes. Pero, ¿cómo podemos estar preparados como marca?
Primero que nada, es vital contar con un sitio web preparado para responder las principales consultas de los usuarios, que se encuentre disponible 24/7 y que revele la impronta y esencia de la marca: imagen corporativa, qué productos y/o servicios ofrecemos, cómo contactarnos, etc.
Otro punto importante de nuestra comunicación digital es la presencia en redes sociales y/o blogs. Si bien en el caso de los blogs se suele tratar de una “extensión” de la web, utilizar este recurso permite captar la atención de los usuarios que buscan información y no simplemente realizar una acción comercial inmediata. Por el contrario, en el caso de las redes sociales, que admiten una comunicación digital reactiva y proactiva, reciben al usuario con información y un tono mucho más amistoso. Es en este canal dónde podemos encontrar la imagen más carismática de nuestra marca.
En resúmen, comunicación digital reactiva hace alusión a todas aquellas acciones que realizan los usuarios, sin necesidad de que la marca intervenga, más allá de un rol pasivo.
Comunicación Digital Proactiva
El mundo digital es más dinámico que estático, lo que significa que las marcas deben estar en constante movimiento. Esto se debe a que las tendencias, las personas, los contextos, las tecnologías y los canales digital cambian todo el tiempo.
Sin embargo, este cambio constante es lo que permite a las marcas mostrar una cara más “humana”, ya que deben adaptarse a las circunstancias y contextos que la rodean y a el accionar de las personas.
En la comunicación digital proactiva, las marcas participan activamente de las acciones, escenarios y contextos de sus audiencias y tienen un objetivo concreto: Conversar con su público.
Un ejemplo de comunicación digital proactiva podría ser implementar una plataforma de chatbot en el sitio web para brindar un asesoramiento más personalizado a los visitantes que ingresan y lograr llevar adelante una acción: la conversión de ese visitante a lead. Lo mismo ocurre con las redes sociales, que mediante la generación de contenido relacionado con contexto o pensado para la “conversación”, buscará que el público interactúe con su publicación.
También, podemos poner de ejemplo los anuncios o campañas de Google Ads o Social Ads, que permitirá a las marcas salir a buscar nuevas audiencias de manera proactiva.
Todas estas acciones de la comunicación digital, tienen algo en común: Que la marca sale a buscar esas interacciones de forma proactiva, no esperando que los usuarios simplemente lleguen.
Cómo establecer puntos de contacto eficientes en tu comunicación digital
Cuando hablamos de puntos de contacto, hacemos referencia a todos aquellos espacios que permiten a los usuarios interactuar con nuestra marca. Puede ser la web, un teléfono, un correo electrónico, un chatbot o una tienda física. ¡O más bien, todo esto junto!
Para llevar adelante una comunicación digital exitosa, debemos tener en cuenta los siguientes puntos:
Comprender a tu consumidor
Si nos detenemos un minuto en todo lo que mencionamos hasta ahora, notaremos que el foco siempre está puesto en el mismo lugar: el consumidor, nuestro cliente, aquella persona que ya conoce nuestra marca o que debería conocerla, si todavía no lo hizo.
Es muy importante destacar que en la comunicación digital actual, el foco de una estrategia exitosa siempre debe estar puesto en los clientes. Decimos actual porque, a diferencia de hace no muchos años atrás, son las marcas quienes deben adaptarse a sus consumidores y potenciales, y no al revés. Si sabemos que nuestros clientes buscan “zapatillas” a las 3 de la mañana, entonces deberemos preparar el negocio digital para estar disponible a las 3 am. Serán estas empresas, las que lograrán estrategias de marketing y comunicación digital más exitosas.
Entonces, ¿cómo podemos hacer para conocer a nuestro potencial cliente? Hacer un relevamiento exhaustivo de sus necesidades, de sus problemas, conocer el recorrido que realizó hasta llegar a nosotros y sobretodo utilizar todos los puntos de contacto para escuchar.
Pensar estratégicamente
Muchas veces, en el afán de hacer, las empresas cometemos errores como querer abarcar todos los canales que la comunicación digital supone porque así creemos obtener más resultados. Lejos de ser así, lo único que lograremos es perder tiempo implementando canales que no arrojaran resultados. Ojo, esto no implica que no podamos probar cosas nuevas.
Por esta razón es importante pensar la comunicación digital de manera estratégica. Es decir, armar un plan detallado comprendiendo en dónde se encuentra nuestra audiencia, que esperan de nosotros, cómo nos comunicaremos y qué tendremos para decir, entre otras cosas. Esto nos evitará dedicar esfuerzos a acciones que no le traerán resultados a nuestro negocio.
Además, las estrategias no son estáticas. Como dijimos antes, nuestro público cambia y nuestros servicios y productos también, por esta razón es importante que la estrategia deje margen para el análisis de resultados y su posterior optimización. Así es como lograremos una estrategia de comunicación digital exitosa.
Seleccionar canales digitales
¡Listo! Ya contamos con los pilares de todas las acciones que llevaremos adelante en la comunicación digital de nuestro negocio: Análisis de la audiencia y pensar de manera estratégica. Ahora sólo queda ponerse en acción y comenzar a implementar los canales digitales que creamos más convenientes para comunicarnos con nuestros clientes.
Si bien existen infinidad de canales, a continuación te mencionaremos lo más relevantes. De todas maneras, recuerda: lo importante es lo que determine tu audiencia, no los canales que te recomendemos nosotros.
Sitio web
Como mencionamos unos párrafos más atrás, el sitio web suele ser la cara digital de nuestro negocio, ya que supone unos canales de mayor visibilidad dentro de la comunicación digital.
En él, debemos dar a conocer nuestra propuesta de valor (aquello que nos diferencia de nuestros consumidores y que nos hace “valiosos” para nuestros clientes). También los productos o servicios que ofrezcamos y cualquier información relevante para los usuarios (formas de uso, métodos de envío, tutoriales, etc.). Por último, la información de contacto para que los potenciales clientes puedan encontrarte.
Blog
Los consumidores actuales, ni hablar las nuevas generaciones, suelen hacer muchas búsquedas antes de decidirse por un producto o servicio.
Tener un blog en nuestra estrategia de comunicación digital nos permitirá:
- Aumentar las visualizaciones de nuestra marca, ya que cada nota de blog creada es una nueva página indexada en Google y le da un mejor “puntaje” en Google a tu web. Además, si escribes sobre temas relevantes para tu audiencia, no solo ayudarás a resolver dudas, sino que también aumentarás la visualización de tu marca de potenciales consumidores. El 70% de los consumidores aprenden acerca de las marcas a través del blog.
- Generar confianza. Una marca que tiene la capacidad de hablar de lo que sabe y volverse referente, aumenta la confianza de sus potenciales consumidores. Además, permite crear una comunidad, es decir, no solo conseguir visualizaciones sino generar relaciones con los clientes. El 94% de las personas comparte artículos porque piensa que pueden ser útiles para los demás.
A la hora de buscar información, casi todos nosotros recurrimos a Google. Por esta razón, es vital para nuestra marca aparecer en este buscador, y si es dentro de las primeras posiciones mejor.
Pero ganar el favor de Google no es tan simple. Ante búsquedas de brand (De marca), suele ser más sencillo pero ante búsquedas más genéricas (Ej.: Marketing Digital) no lo es tanto. Por esta razón siempre debemos optimizar el contenido de nuestro blog y web para SEO (Search Engine Optimization). Además, siempre que sea posible y útil, contar con perfiles en redes sociales que suelen posicionar bien en Google.
Sin embargo, otro método para aparecer en Google es pagando. Google Ads es la plataforma PPC (Pay per click). Mediante avisos pagos por anunciantes permite estar en las búsquedas de Google para las keywords que elijamos. En este caso, por ejemplo, podríamos pagar por aparecer entre las primeras búsquedas de Google para Marketing Digital en vez de hacer el “esfuerzo” de aparecer de manera orgánica a través de SEO.
Redes Sociales
En los últimos años las redes sociales han cobrado cada vez más y más relevancia, sin embargo este canal supone una infinidad de canales en sí mismos. Es, en esta parte de la comunicación digital, dónde debemos ser más cuidadosos.
Elegir en qué perfiles de redes sociales mostraremos nuestra marca dependerá 100% del análisis que realicemos de nuestra audiencia. Si vendemos productos o servicios B2B, probablemente nos convenga hacer más uso de Linkedin y Youtube, por sobre Tik Tok. Si por el contrario, nuestra audiencia son adolescentes, no necesitaremos de un perfil de LinkedIn, pero si pensar contenido para Tik Tok.
Al igual que Google, hay formas de aparecer aunque no seamos máquinas de generación de contenido: Los anuncios pagos. Cada plataforma cuenta con su propio sistema y su uso dependerá, de nuevo, de lo relevante que sea ese canal para nuestra audiencia.
Chatbot
Más atrás en el artículo, hablamos sobre comunicación digital pro-activa. Los chatbots son excelentes exponentes de esto, no sólo porque permitan realizar acciones pro-activas con los clientes, sino porque lo hacen de forma automática, es decir, sin necesidad de que las personas intervengan.
Este canal de comunicación digital permite brindar respuestas automáticas las 24/7 en varios canales: nuestro sitio web, las redes sociales o WhatsApp. Por este motivo, utilizar este punto de contacto con nuestros potenciales consumidores nos permitirá entablar conversaciones pro-activas con los usuarios. Esta conversación siempre se encontrará enmarcada en dos objetivos: convertir a los visitantes en clientes y/o brindar asistencia virtual.
Quiénes no hayan oído hablar de WhatsApp, es porque muy probablemente viva en China. Ni aún así. Con un total de 65 billones de mensajes enviados diariamente, WhatsApp se posiciona como uno de los canales más utilizados por las personas. Entonces, debemos suponer que para muchas empresas estar en este canal debería ser natural. Sin embargo esto recién está comenzando.
Incorporar WhatsApp a tu estrategia de comunicación digital permitirá acercar tu marca a tus consumidores de una forma amigable, práctica y eficiente.
Comunicación digital Profesional
Esperamos que las casi dos mil palabras que dedicamos a este artículo te hayan servido para tener una idea más acabada sobre cómo implementar la comunicación digital en tu negocio.
En OM nos dedicamos desde hace varios años a acompañar a las empresas en su crecimiento digital, acercando e implementando muchas de las estrategias que mencionamos en este artículo. Mediante el análisis de insights y análisis de audiencias, buscamos fortalecer tu estrategia digital para que consigas más resultados.
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